6月2日，支持“港独”的香港女艺人何韵诗在Facebook主页发布了一个与兰蔻合作的音乐会邀请，本来是在香港的活动也没啥，4号《环球时报》发博，致此事迅速发酵，兰蔻和父王欧莱雅集团一下成众矢之的(谁让你家大业大)。满腹民族情怀的大陆人民怒了，当天兰蔻就在其官博上发布简体中文版声明，称何韵诗并非其官方代言人。你一国际品牌只发简体版，是逗大陆网友么，所以再度引发不满。5号，兰蔻先在Facebook上发布英文版和繁体中文版声明，下午发繁体声明，称决定取消原定与何韵诗合作的活动。瞬觉兰蔻公关简直天真得可爱（大写的可怜没人爱），接着，香港网民揭竿而起。8号兰蔻宣布在香港闭店一天，欧莱雅其他爱子也纷纷歇业。甚至其股东雀巢集团、wuli首富李嘉诚家族都被拖下水（不明白的问度娘），遭受口诛笔伐。这大热天声势浩大地滚了个雪球，兰蔻公关难辞其咎，估计欧莱雅也被已懵逼的爱子蠢哭，200多亿软民币人间蒸发。
这次挑何韵诗，肯定是兰蔻香港团队选的，他们跟兰蔻大陆团队是两条report line，所以是香港兰蔻的决定引起了这次风波，兰蔻大陆团队躺枪。其实欧莱雅集团不太擅长处理此类公关危机，尤其是跟政治相关。一般这样的危机公关，如果是产品出了问题，就坦白一点，面对问题；但是政治风波，确实很难处理。这个事件里有政治因素，其实是非常难把握的。从我的观察来看，品牌这么做本身就是政治敏感度差了一些，或者说至少对于大陆民众的态度有一定的误判。泛泛讲，国际大品牌与艺人合作，都会对个人生活品德和政治立场做背调，会筛除不合适的人，对中国而言，藏独、疆独、台独、港独之类的，都会排出;对大陆政治体制有意见还好，但严重对立的，也会排除。国际上通行的比方说对「种族歧视」等比较敏感，中国有自己的「特殊情况」，国外大牌有时会疏忽，特别是权力集中在海外，而非中国本地时，极易出现这种现象。这一现象恰恰说明了，不明真相的围观群众正在以吃瓜的姿态调侃着这对中国化妆品市场上的CP。尽管在言语上你仍旧能够感觉到某种爱憎分明的意味，但这并不能说明中国网友变得比以往更加暴力，反而说明与以往相比他们对政治事件少了一些严肃认真。乐于调侃和健忘，这两大基本属性决定了中国网友的暴力更多只是一种想象的存在。适时地以一种“好玩”的态度与网友对话，对于处在这样风口浪尖上的品牌来说，或许可以博得更多好感，圈到更多真爱粉。在危机处理过程中最要不得的态度是：推诿搪塞、模棱两可、装模作样、 对抗、 诉讼。兰蔻的三度声明中，皆被认为是在推卸责任，给外界一种极其明显的逃避态度，这在应对舆情时，是万万不可采取的。在应对舆情时，撇清关系的做法不可取，承认事实，往往比模棱两可的态度更能让网民感受到诚意，也更能有效平息众怒，抑制舆情扩大。正因为兰蔻是一个国际品牌，其所属的欧莱雅集团需要考虑的不仅仅是处理此次危机可能带来的中国市场的损失，更需要顾及到欧莱雅集团原有的价值观以及其在全球市场的一贯姿态。所以，才会有今天欧莱雅公关的磨磨唧唧和一本正经。真正让欧莱雅陷入尴尬的并不仅仅是“猪队友”，还有它的“原始配置”。这个先天的“缺陷”常常让国际品牌在中国“懵圈”，也就是我们通常说的“不了解中国市场”。在“欧莱雅”们和“小米”们中间其实只差了三个字——真爱粉。所以不仅仅是新品牌、小品牌，对于成熟的大品牌来说，从每一个消费者做起，培养属于品牌自己的真爱粉同样非常重要。因为未来，无论是品牌的生存发展还是危机公关，最终依赖的都将是那些忠心耿耿的真爱粉们，而不是危急时刻才来堵枪眼的公关们。对外国公司而言，香港与内地的市场现在是一个“雷区”;两地民众对立情绪高涨，外国公司在选择代言人时必须在二者之间“走钢丝”。但内地市场仍是决定因素，因此不少西方公司最终会选择迎合内地消费者的需要。兰蔻大陆的人反射弧过长，根本没反应过来发生了什么，加上一开始并没想到这事情影响会这么大，毕竟占中热度并没在最火热的敏感时期。选政治立场明确的艺人需要一定勇气，否则在社交媒体这样暴躁的时代，肯定会有风险。这件事情有一些小题大做了，因为香港区域性的音乐活动，其实主要照顾的还是香港市场，只是因为social media的发达，变成了这种情况。这几年中国很明显的一个趋势是网络暴民，民族主义，只要和这个搭边，就很危险。这次事件还有因为《环球时报》做了报道，增大了这件事情的影响力，这样的报道也符合当下大陆人的心理，这是所有企业一定要注意的，中国人现在的民族主义情绪很强，一定要认真对待。企业面对公关危机，快速反应能把事件危害降到最低，但如何回应也很关键。兰蔻先发中文声明，再发繁体和英文版，如此有针对性的回应显然考虑得不够全面。第一时间回应固然重要，但在回应时需“全面考虑”网民的感受，不可顾此失彼。此一番乌龙告诉这些国际大鳄们，尽管以往中国的政治事件一般只与政府有关，但随着社交媒体的普及和网民数量的增加，民意也正在成为另一条不可触碰的“政治红线”。一旦匿名，看法迷之精彩，这敢情也有政治方面因素？转回此次兰蔻公关惨案，其父欧莱雅教导无方，这即便是哑巴亏也得咽下。况且若事前评估，规避风险，欧莱雅能整出这么大“玷污智商”的事儿？老编和小位说，欧莱雅品牌刚进大陆时，这价格简直了，开架的拿专柜当神供着卖。如果当初多一点真诚，少一点套路，也不用像现在这样“毫无友谊的小船可翻”。不过2015年中国超越法国成为欧莱雅集团仅次于美国的全球第二大“衣食父母”，欧莱雅方也一直宣称要重视中国市场。那拜托走点心研究下我们可爱的中国网民and中国消费者木。这父亲节欧莱雅注定过得心力交瘁惆怅无比，若无力回天，时间是最好的祛疤霜。代替越描越黑，等待事件被热衷调侃的人类们淡忘才是上上之策。
啊喂，品牌们可别当看戏的，毕竟人家品质过关尚能爬起再战，此次炮轰一大原因便是，谁让兰蔻是个real大品牌呢？欧莱雅集团正在用血的教训告诉你们，品质重要，但是人心呢？消费者其实并不难搞，走心才最重要。看似这次闹腾事件错在智商捉急的兰蔻公关，但也正是这次踩地雷，才让众人发现堂堂欧莱雅集团，在中国的群众基础令人诧异的薄弱，大写的“我用你的东西，但我不爱你”。所以，请谈一场不貌合神离的恋爱，如何获得消费者的真爱也是品牌该思索的一大战略性问题。
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