杭州悠可化妆品有限公司作为国内一家专业的电商运营平台，已经运营了包括雅诗兰黛、倩碧、娇韵诗、Whoo、欧舒丹、谜尚、薇姿、理肤泉在内的30多个国内外知名美妆品牌，合作运营范围覆盖了国内所有的B2C平台，包括天猫/淘宝、聚美、唯品会、京东、乐蜂、魅力惠等等。在天猫美妆高端线的TOP10品牌中，UCO合作运营了5家，这也奠定了悠可作为天猫进口化妆品第一卖家的地位。为了了解高端线品牌线上运营思路，以及悠可独特的操作手法，聚美丽双11驻悠可记者与悠可董事长张子恒面对面，为大家揭开悠可上亿销售背后的密码。
以下为采访实录：
大零：悠可今年是第6年参加双11，你觉得这几年双11有哪些变化?
张子恒：第一：双11越来越成熟，我们也好，天猫也好，都越来越成熟;
第二：天猫持续增长很夸张，每年我们都觉得这个数据很大了，流量已经很大了，但是好像这个流量是没有极限的。特别是今年，从10月13日开始预售，预售到现在近一个月。但是我们看每天的流量，每天的预售金额，还是非常夸张。好像无论多少的流量都有可能，这真的是很夸张的事。昨天跟一个品牌的朋友聊起，刚开始他也觉得不可思议，因为在线下开店做活动最多持续两个星期，一般来说是前3天，后3天，所以天猫做一个月的预售让很多人觉得不可思议。刚开始大家会觉得是不是把一个月的销量做到一天去了，实际上不是的。为什么呢?第一，哪怕到今天，我们还有平常三分之一的销量，在10月份的时候店铺还是有平常50%-60%的销量，平均算下来双11之前差不多消失了半个月的销量。双11之后，以前所有的经验表明1个礼拜到10天左右，店铺的销量就恢复正常了。所以后面差不多失去不到半个月的销量，整体加起来最多失去了一个月的销量，但是，双11一天我们做的是3-4个月的销量。
为什么做一个月的预售，我们的流量还是那么大。互联网的规模效应太厉害了!今天天猫淘宝是有几个亿的购买用户，最起码3个亿到5个亿，3到5个亿的用户你把他摊分到每一天，还是有很大的数量，而且这些人不是重复过来的。因为店家最不想要的就是做一个月的活动，每天来的都是同一拨人，这样的活动就没有意义了，或者是30天里面一个人过来10天也没意义。那么线下为什么做活动做一个星期最多了，因为线下是受到地域限制的。你的店在杭州，你不可能期望因为你的活动而带动了苏州的顾客过来，除非他过来出差或者旅游，最多就是远一点周边的人开个车过来参加线下的活动，但不可能会有上海、北京等城市的人过来。所以你的人群都是在几公里范围以内的人群。这个人群是有限的，线下服务的范围就是这个人群，你做10天、20天活动还是这个人群，所以线下的规模效应是受物理方面的限制的。但是互联网的效应确实是夸张的，中国16亿人口，有3个亿，6个亿，再过几年或许是8个亿的网络购物群体，当你有这么庞大的基数时，有这样的流量也就不夸张了。但是当你只服务几公里人口的话，那当然就会受到限制。所以，互联网带来的空间还是很大的。
第三，团队越来越成熟。比如说我们的IT系统，当你要做大量安排的时候，如果你没有IT系统的支持，会很容易出错，也很难在规模上面把它做好。我们现在的IT系统经过好几年的调试，处理能力已经非常成熟。虽然我们每年的双十一数据都在翻倍，但因为有IT系统的保证，基本上可以做到忙而不乱。
大零：今年悠可双十一的口号是“一流服务，一级检验”，与实体相比，线上购物的弱势就在于体验，那么线上的体验体现在哪些方面么，悠可如何做好线上的服务?
张子恒：很坦白说双十一做销量哪怕差一点的公司，只要你有好的Offer都能做，这个是很正常的事情，但是你能不能把平常的服务水平做出来，我觉得这个是最大的挑战，也是对电商最好的考验。不是平常说我的服务做得多么好，而是在双十一的时候也能把服务做的好。
DSR就是线上体验的一个衡量标准，双十一之后，大部分店铺的DSR都会降分，但是我们去年有两个店铺的GSR没有降，娇韵诗和雅诗兰黛。雅诗兰黛是去年双11高端线的第一名，如果它只做10单，只做100单，当然还是可以保持DSR，但是第一名的单量放在那里，在这个单量上面还能做到DSR的保持，这就是高服务水平的表现。今年我希望我们绝大多数店铺的DSR都能做到不下降。
用户体验第一个反应出来的就是快递物流，我们实际上就有不少的方法来做这个事情，包括我们有监控的系统，包括我们的COO long在亚马逊工作经验，如何去规划分配和调动快递。通过系统，很多的数据会被计算，做出快递安排。这就是为什么我们能发货发完，发货发完还不够，还有快递，要规避快递爆仓的问题。其实这些都有很多细节来保证物流快递这块的用户体验。
用户体验同时还包括包装、打包。雅诗兰黛开业的时候还在包装上喷香水，我们现在还有很多品牌喷香水，放很多的小东西，通过系统，通过培训，通过我们很严谨的纪检，这个纪检从客服到仓储到物流都有。在双11，我们通过大量的培训以及IT系统，IT系统能帮助提高效率，降低出错率，来保证用户体验。
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