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心零售||福建爱美林凤平:为什么绝大多数门店的服务收效甚微

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心零售||福建爱美林凤平:为什么绝大多数门店的服务收效甚微
聚评 福建爱美林凤平带来演讲《为什么绝大多数门店的服务收效甚微》。

2016美丽互联大会暨聚美丽社群嘉年华·美丽零售分论坛——“心零售”于今天在广州保利世贸会议中心正式举行。此次分论坛围绕零售=社群+产品+服务的零售公式来设定内容,演讲内容皆由社群粉丝众筹所得,由智慧美妆店社群进行邀约,因此还特设粉丝推荐流程,让社群粉丝将贯穿全场。零售社群的粉丝们究竟为我们带来怎样的“心世界”?

福建爱美林凤平带来演讲《为什么绝大多数门店的服务收效甚微》。

以下为演讲实录。

我们一直在思考怎么样做好互联网,但是我想问大家我们线下长板在哪里?服务体验!很多的店家想补短板,但是却没有考虑过我们的长板?我个人觉得要先把我们实体店长板发挥到最大化,这个比先补短板更有效。

我2012年亲自接管爱美,我一直强调服务好我们的消费者,到店给她免费修眉、化妆,盘发,教小技巧等等。但到店是我觉得还是不对、无法落地。我们曾做过一个调查,不管是70后,80后,90后,进店最怕的就是被店员强推。

另外,有一次我巡店,一个员工无奈地说:我服务了半个小时,消费者却什么都不买,我如果做只做销售,还能赚一点钱,如果先做服务,客人如果都不买,我都没收入了,你给我们又有定量、大单奖,贴花奖,我恨不得让他们把打的的钱都掏出来。之后,我对这件事情让我非常纠结,也积极和团队想方法。

最后,我下定决心,戒掉厂家下店头促销活动、厂家下店贴柜、人员大单奖、贴花奖、定量等,只保留厂家给我们产品培训。其他人员专业我们自己培训解决

做任何的行业一定有一个初心,我们消费者内心最深层次的需求是什么?是皮肤得到改善,是更年轻漂亮!所以我要搞定我的初心。我把初心思考清楚以后,我就做定位,首先我们服务和体验,我们要做到最好。我们产品的性价比要非常高,我们彩妆要最专业,因为彩妆对人的各项专业要求很高,还有彩妆的库存管理是非常关键的,一不小心就是亏本生意。所以我们要把自己的定位定清楚。

怎么样让我们的员工能够静下来做服务?我们以前可能给大单奖,给贴花。后来我们把人员结构分析了一下做了改进,原来的工资结构:底薪占三成,提成占七成,但是这样团队根本不能静心来做!

我们现在的薪资中底薪及考核结构与提成部分,我们已经占到7成,其余的占3成,工资比行业高些。所以能静下心来服务客户,首先你要解决员工的意愿,意愿解决完了,就要解决成长问题。

我们选拔店长都是竞聘考核机制,不外招,把主动权交给她们,以前有人可能觉得自己也非常优秀,你提拨别人,为什么没有发挥之地,实施考核机制后,一切自愿,看个人能力上!

我们每个老板干16个小时,为什么不觉得累?员工8个小时就要拿加班工资?因为老板是帮自己干,自己剥削自己,员工8个小时超过就要拿加班费,但是我们现在员工自动加班,因为门店所有的她们都有股份及分红。

市场千变但人性是不变的,物美价廉的消费者需求也没有变。比如我们经常听到做社群,我就在思考,为什么不把员工用社群圈起来,用共享经济的方法?

员工才是企业或者门店的第一个用户,这个用户如果不满意,我们不要妄想消费者会满意。

另首先要解决门店盈利的问题,加上我们好的分配机制,我们实体店大有机会。实体店真的不行了吗?不是,无印良品、苹果等开店排队,很多店还是非常的好。说到做互联网+,我们也能否定一个小目标,不要一下子上来做三级分销,先把微信支付开通,支付宝先开通,实现客人不用带传统会员卡用电子会员卡是不是更实际一点?

还有一点很重要,就是利用供应链及商品进货优势打造作为服务体验的基本保障。进货优势、通过供应链的解决非常重要,如果没有进货优势,我们的门店服务体验无法保障,所以必需打造有供应链和进货优势的系统,就像我们三军在前面打仗,后面要有充足的粮草支撑,否则很难支撑下去。

因为时间有限,如果大家以后还有什么问题,我们可以再交流,谢谢!

聚美丽正在直播“2016美丽互联大会暨社群嘉年华·美丽零售分论坛”(点击此处,进入直播)。下一篇为刘馨檬的主题演讲《轻链接.强关系,玩转门店个人号,生意不打烊》。(点击此处,阅读下一位嘉宾演讲内容),敬请期待!

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